O que nos faz ter um restaurante preferido? Certamente não é apenas pela comida saborosa. O principal ponto que torna o cliente fiel ao nosso negócio, além da qualidade do produto/serviço, é o atendimento.
Dar ao cliente a sensação de ser bem atendido é um dos maiores motivos dele se fidelizar, ainda mais se esse processo for inteiramente de qualidade do início até o pós-venda.
E, é nessa união de fatores que entra a fidelização, principalmente se for em uma área com muita competitividade, isso garantirá a sobrevivência e sucesso do negócio.
Pensando nisso, o WhatsMenu preparou esse artigo com 10 dicas de como fidelizar clientes através do atendimento. Segue a leitura para conferir!
Antes de tudo, todo empreendedor precisa investir (tempo e capital) em equipe de atendimento.
É essencial que a linha de frente do seu negócio seja qualificada para prestar um atendimento de qualidade.
Mesmo que você coloque pessoas com experiência no mercado, você precisa treiná-las para o atendimento da sua empresa, de acordo com seus valores e quesitos imprescindíveis que você considera importante no atendimento.
Tenha uma equipe preparada para atendimento telefônico, físico, tecnológico e principalmente, em redes sociais. Isso inclui: receptividade, cordialidade, empatia, precisão, atenção e importância ao cliente.
Seu atendente precisa ter em mente que mesmo o contato que o cliente teve foi apenas para tirar dúvidas, o atendimento precisa ser o melhor possível, pois isso pode influenciar no retorno do cliente ou até mesmo a finalização da compra naquele momento.
Muitos empreendedores perdem vendas/clientes por não ter um atendimento personalizado e acessível para todos os públicos.
É importante que você ofereça um atendimento simplificado para que o cliente também tenha autonomia e precisão durante a compra, se for por meio digital.
Por isso, é interessante que busque uma plataforma que direcione o cliente ao menu de produtos e ele possa fazer o pedido de forma simples e prática.
Por exemplo: se for uma pizzaria, apresenta um cardápio digital, o cliente fará o pedido dele sem contato direto com o atendente.
Além disso, sua empresa precisa ter um diferencial no atendimento – isso não é apenas a forma em como tratar o cliente, pois é o mínimo- mas, apresentar reais motivos e diferenciais que faça o cliente entender as vantagens de comprar com sua empresa.
Ninguém gosta de fazer um pedido e demorar além do tempo informado. Ou chegar em um estabelecimento, que exige de um atendente, e ficar muito tempo esperando sem explicações plausíveis, correto?
A agilidade no atendimento, desde o momento que recebe o pedido até a entrega final são fatores essenciais para fidelizar clientes.
O cliente gosta de se sentir visto e importante, e realmente a compra dele é importante. Então, é necessário que tenha agilidade e dinamismo no processo de atendimento e entrega; todos os passos com atenção e responsabilidade,
Isso cativa o cliente e com certeza o fidelizará.
A qualidade dos produtos é fator definitivo de fidelização. Se seu produto não tiver qualidade (os materiais utilizados, a forma como é feito e a aparência) nada vai adiantar um atendimento tão capacitado.
A equipe de atendimento deve convencer o cliente a comprar seu produto pelas vantagens e qualidade que ele oferece, e não mudar uma possível perspectiva ruim que seu produto foi apresentado.
O investimento em bons materiais e aparência dos produtos tem um retorno em prazos diferentes, mas com certeza terá o retorno desejado ou além.
As equipes responsáveis por comunicação, atendimento/venda e o dono da empresa precisam estabelecer estratégias de como deve ser feita a comunicação da empresa.
Isso define como a equipe de atendimento irá agir no momento de fidelização. Ou seja, é necessário que tenham um padrão de linguagem e estilo de comunicação predefinido.
Com isso, terão maior controle da comunicação e impacto interno e externo da empresa em relação ao atendimento e essa equipe responsável sentirá maior confiança para trabalhar nessas fidelizações.
Além disso, é imprescindível que a comunicação com os clientes tenha transparência. Ou seja, sua empresa precisa estar próxima do cliente, ser confiável e ética.
Quando se tem uma empresa em um mercado cheio de concorrentes, a honestidade é essencial, os clientes percebem isso e você obtém sucesso.
Se você já foi mal atendido em algum estabelecimento, é muito provável que você não vai querer voltar lá, muito menos indicar, certo?
Por isso, desde o primeiro contato com o cliente, independente do meio (ligação, e-mail, WhatsApp) é necessário criar uma experiência única de atendimento.
Ofereça aos clientes uma abordagem mais personalizada, humana, para que sinta exclusividade e ouvido. Isso você consegue atender através de suas equipes com treinamentos adequados, para que eles garantam o atendimento de excelência.
Tudo isso são diferenciais. E é importante que seja diferenciado, pois você terá diversos concorrentes, e se todos oferecerem tudo da mesma forma, não terá sucesso.
Quanto mais o cliente sentir valorizado em sua empresa, ele ficará mais satisfeito em comprar algo seu e certamente se tornará um consumidor fiel. Tente criar um cardápio digital para eles terem as informações de forma facilitada e nós dá WhatsMenu temos a solução perfeita pra vocês!
Os programas de fidelidade são uma ótima ferramenta para fidelizar clientes, pois você está oferecendo vantagens exclusivas para esses clientes.
Porém, não é simplesmente lançar um programa de fidelidade. Para que ele tenha boa adesão, alguns passos são importantes:
Além disso, ter um tratamento VIP com clientes já fiéis é legal para mantê-lo, pois esses clientes que geram o lucro da empresa.
Claro que, isso depende dos recursos e possibilidades disponíveis em cada empresa e de quais formas que podem oferecer esse tratamento. Porém não é difícil.
Esse tratamento VIP pode ser através do programa de fidelidade, ou oferecer cupom de descontos exclusivos, planos, pacotes diferenciados, algo personalizado, brindes de lançamento, entre outras coisas.
Mas, o importante é fazê-los sentir-se especiais.
Desenvolver estratégias de pós-venda é tão importante quanto fechar a primeira compra. E, muitos empreendedores acham que após finalizar venda o trabalho acabou.
Porém, é importante que a empresa demonstre ao cliente o interesse em saber a satisfação depois da venda.
O que pode contribuir para isso é executar um levantamento através de ligações, e-mails ou follow-up. Follow-up é uma forma de medir a satisfação dos clientes através de solicitação de feedbacks, ou até mesmo esclarecer possíveis dúvidas sobre os produtos.
Nesse momento, você pode conseguir reter o cliente e fidelizá-lo, pois assim ele saberá que venda foi importante e que a satisfação dele é tão importante quanto.
O cliente é seu principal parceiro, pois é ele que fará a compra e te dará o capital. Então é importante que você saiba o que eles realmente querem.
Ou seja, isso significa que você precisará ter o hábito de pedir contribuições e feedbacks dos clientes e considerar as mudanças viáveis que foram justificadas. Dessa forma, mostrará aos clientes que valoriza as contribuições deles.
Um pesquisa do EUA Bain & Company diz que em média 70% dos clientes que realizam uma reclamação voltam a comprar caso o problema seja resolvido. E esse número pode aumentar caso seja resolva-se rapidamente.
Ou seja, quem dá algum feedback negativo muitas vezes não quer deixar de ser cliente, apenas quer que o problema se resolva e utilize os produtos com facilidade.
Com o avanço e maior utilização da internet, as redes sociais possibilitaram que os clientes usem as redes como canal de informações sobre empresas e produtos, eles informam e pesquisam feedback de produtos ou serviços para saber se vale ou não a compra.
Então, preste atenção em que os clientes estão sinalizando, quais os pontos que precisam de melhorias, o que está positivo, mas vale aperfeiçoar. Dessa forma, você manterá um padrão de qualidade que seja satisfatório aos clientes, e esses pontos podem fazer total diferença para o sucesso da empresa no futuro.
Ofereça aos clientes um canal para suporte de atendimento, para que eles consigam se comunicar com sua empresa de forma mais eficiente e sem burocracias.
Busque um suporte que seja ideal para as necessidades dos seus clientes, que funcione em horário hábil e com atendimento capacitado. Nesse caso, que atenda um público jovem, que tem facilidade em manuseio, quanto um público mais velho, que não possui tanta habilidade.
Você pode fazer é fornecer um serviço com uma base consistente e permanente, com investimento baixo e rentável.
Por isso, você pode contar com os serviços da WhatsMenu.
Nós oferecemos um sistema completo de suporte de vendas para seu serviço de delivery e retirada, no qual faz o processo de início e finalização do pedido fica mais prático e ágil.
Para o cliente, é uma solução de praticidade e boa recepção, e para a empresa é um meio de melhoria do processo, reduzindo os erros e perdas de pedidos.
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